А. Кудинов "CRM: Практика эффективного бизнеса" 2 издание


В наличии
Цель книги состоит в том, чтоб познакомить читателя с одной из наиболее востребованных сегодня бизнес-технологий – с управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM) – и с возможностями построения CRM-систем на базе продуктов линейки «1С:CRM». Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-технологий, автор постарался дать ответы на ряд ключевых вопросов о построении клиентоориентированной компании.
Дополнительные сведения
Артикул 4601546097576
ISBN 978-5-9677-1699-7
Тематика Другие материалы
Количество страниц 463
Формат А5 (60х90 1/16)
350 руб.

Информация о продукте

  • Описание
Описание

Описание

Фирма «1С» и Центр разработки «1С-Рарус» предлагают партнерам новое издание книги, выпущенной в поддержку линейки программ «1С:CRM» – «CRM: Практика эффективного бизнеса».

Цель книги состоит в том, чтоб познакомить читателя с одной из наиболее востребованных сегодня бизнес-технологий – с управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM) – и с возможностями построения CRM-систем на базе продуктов линейки «1С:CRM». Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-технологий, автор постарался дать ответы на ряд ключевых вопросов о построении клиентоориентированной компании.

Первое издание книги, выпущенное в 2008 году, вызвало значительный интерес и получило хорошие отклики как читателей-пользователей, так и партнеров-внедренцев продуктов линейки «1С:CRM».

Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнеса, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении CRM-технологий или уже внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению CRM-систем. Материал позволяет за короткое время и в сжатом виде освоить теорию и практику применения клиентоориентированных технологий в бизнесе.

Оглавление

Введение

Зачем эта книга, и какую реальную пользу она принесет вам?

Как устроена эта книга?

Глава 1. Что такое CRM?

О CRM по-простому

  • Что же такое CRM?
  • Клиентская база: а есть ли она у нас?
  • История отношений с клиентами
  • Обмен информацией между сотрудниками
  • Работа компании в едином ритме (бизнес-процессы)
  • Взгляд в будущее (прогнозирование продаж)
  • Семь раз отмерь, один отрежь (отчеты для руководителя)
  • Обратная связь (мониторинг качества работы с клиентами)
  • КПД рекламы (анализ эффективности маркетинга)
  • Жалобная книга (управление качеством)
  • «Память компании» (база знаний)

Всегда ли нужен CRM?

  • Когда компании не нужен CRM?
  • Когда компании нужен CRM?
  • Принятие решения о внедрении
  • Подводим итоги

Глава 2. О CRM серьезно

Зачем бизнесу CRM?

История CRM-решений

Место CRM в российском бизнесе

Современное отношение бизнеса к CRM

Глава 3. CRM-функциональность

Управление контактами

Управление продажами

Продажи по телефону

Управление временем

Поддержка и обслуживание клиентов

Управление маркетингом

Отчетность для высшего руководства

Интеграция с другими системами

Синхронизация данных

Управление электронной торговлей

Управление мобильными продажами

Глава 4. Что предлагает рынок

Мировой рынок CRM

1. Объем и динамика роста

2. Региональный аспект

3. Перспективы

4. Ожидания

5. Прогнозы

Российский рынок CRM

  • Вопросы аналитики
  • Объем рынка
  • Динамика роста
  • Ожидания
  • Производители (вендоры)
  • Региональный аспект
  • Отраслевой аспект

1С:CRM - факты и аналитика

  • Число проектов внедрений
  • Динамика роста
  • Региональный аспект
  • Отраслевой аспект
  • Ожидания

Глава 5. Основные критерии выбора

CRM-системы

Тип CRM-системы

Возможность совместной работы CRM и учетной системы

Соответствие особенностям отечественной практики ведения бизнеса

Возможность разработки дополнительных модулей

Доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе

Совокупная стоимость владения

Возможности интеграции с телекоммуникациями, веб-приложениями и другими программными продуктами

Возможность организации удаленного рабочего места

Подводим итоги

Глава 6. Примеры внедрения CRM на предприятиях

«1С:CRM» для крупной массмедиакомпании

«1С:CRM» в компании с 24-часовым циклом выполнения заказа

Интеграция CRM-системы и офисной телефонии

«1C:CRM» - единое информационное пространство компании

Оперативная работа сотрудников CallСenter и отдела продаж

«1С:CRM» = прозрачность бизнес-процессов компании

«1С:CRM» для телекоммуникационного интегратора

Новый уровень оптовой торговли вместе с «1С:CRM»

CRM-система для IT-компании

Планирование и координация работы в условиях роста с помощью «1С:CRM»

Увеличение оборотов торговой компании на 35 % с помощью CRM-системы

Организация центра обработки вызовов

Старт «с нуля»... и до 70 % рынка с помощью «1С:CRM»

Продажа нефтепродуктов с помощью 1С:CRM

1С:CRM для сети автомобильных салонов

1C:CRM для консалтинговых услуг

1C:CRM для лизинговой компании

Сухой остаток

Глава 7. Практическое применение функционала «1С:CRM»

Общий список задач, решаемых с помощью «1С:CRM»

  • В области управления клиентской базой
  • В области управления контактами
  • В области управления заданиями, поручениями
  • В области управления продажами
  • В области маркетинга
  • В области управления претензиями, рекламациями клиентов, управления качеством
  • В области управления сервисным обслуживанием
  • В области контроля работы персонала

Практические рекомендации по решению задач

  • В области управления клиентской базой
  • Решение задач в области управления контактами
  • Решение задач в области управления заданиями, поручениями
  • Решение задач в области управления продажами
  • Решение задач в области маркетинга
  • Решение задач в области управления претензиями, рекламациями клиентов, управление качеством
  • Решение задач в области управления сервисным обслуживанием
  • Решение задач в области контроля работы персонала
  • Решение задач в области обмена данными
  • Примеры практических задач

Глава 8. Технология внедрения CRM-системы

Подготовка к внедрению

  • Проведение консультационного семинара

Этапы внедрения

  • Первый этап: предпроектное обследование
  • Второй этап: проектирование
  • Третий этап: разработка
  • Четвертый этап: внедрение
  • Пятый этап: аудит проекта

Глава 9. Практические рекомендации по управлению проектами внедрения «1С:CRM»

Организационные вопросы проекта и ожидания заказчика

  • «Территория проекта»
  • «Разделяй и властвуй!»
  • «С кого спросить?»
  • «Устав проекта»
  • «На одном языке»
  • «Кто у вас главный?»
  • «У меня есть график, а остальное...»
  • «Доверяй, но проверяй!»
  • «Со своей колокольни...»
  • «Разочарование - результат чрезмерных ожиданий»
  • «Утром - деньги, вечером - стулья»

Работа с персоналом заказчика

  • «Зачем это нам?»
  • «Лидеры мнений»
  • «Партизаны»

Обучение сотрудников заказчика

  • «Что такое CRM?»
  • «Лучше один раз увидеть...»
  • «Набиваем руку...»
  • «Каждому свое»
  • «Смотрим в книгу, видим...»

Ввод системы в эксплуатацию

  • «3, 2, 1... Пуск!»
  • «Что написано пером, не вырубить и топором!»
  • «Корректировка»
  • «Что дальше?! Сопровождение!»

Технические ограничения проекта

  • «Без тормозов!»
  • «На вырост»

Глава 10. Семейство программных продуктов «1С:CRM»

Рекомендации по выбору CRM-системы

  • Готовность компании к внедрению CRM-технологий
  • Достаточность функционала
  • Стоимость
  • Срок внедрения CRM-системы

Программные продукты линейки «1С:CRM» и отраслевые версии

  • Персональная «1С:CRM»
  • «1С:CRM» для малого бизнеса
  • «1С:CRM» для среднего бизнеса
  • «1С:CRM» для крупного бизнеса
  • Комплексная «1С:CRM» для малого бизнеса
  • Комплексная «1С:CRM» для среднего бизнеса
  • Торговая «1С:CRM»
  • Производственная «1С:CRM»
  • Отраслевые версии «1С:CRM»
  • Коммуникационные решения для «1С:CRM»

Заключение

Эффект CRM

План действий

Обратная связь

Приложение 1. Словарь терминов

Приложение 2. Часто задаваемые вопросы и ответы (ЧаВО)

Вопросы до покупки «1С:CRM»

  • Продукты «1С:CRM»
  • Функционал «1С:CRM» (возможности конфигурации, настройка и права доступа)
  • Лицензирование и система защиты конфигураций»1С:CRM»
  • Обмен данными и интеграция с типовыми решениями «1С»
  • Производительность и масштабируемость «1С:CRM»
  • Где купить 1С:CRM

Вопросы после приобретения «1С:CRM»

  • Технические вопросы установки «1С:CRM»
  • Внедрение «1C:CRM»
  • Функциональные возможности «1С:CRM»
  • Поддержка и обновления «1С:CRM»

«Последний вопрос»

Приложение 3. Сравнение функциональных возможностей продуктов линейки «1С:CRM»

Приложение 4. Список рекомендуемой литературы и других источников по тематике CRM

Приложение 5. Шаблон плана мероприятий по внедрению «1С:CRM»

Приложение 6. Партнеры, занимающиеся внедрениями «1С:CRM»



Обратный звонок RedConnect
яндекс.ћетрика